培育自己的“回头客”，比满大街去找新的客户必要、有效地。　　但前提是，你得明白回头客从何而来。　　餐饮人做这13步才能夺得回头客。

　　1　　总有一天不要让你的顾客深感沮丧　　案例　　餐厅来了一桌慕名而来的顾客，点了店里的招牌菜，结果菜品端上来一不吃实在大失所望。菜品味道一般，摆盘显然无法算数摆盘，价格还要杀喜……顾客实在店家的宣传都是骗的。回来和朋友一说道，身边的人很久没有人去了。

　　作为餐厅老板，必需大大从各种角度去检查自己所经营的餐厅究竟让顾客失望到什么程度？顾客否曾在此有过失望？只有大大的这样反省和检查，才能大大地提升自己服务的质量，以夺得更好的顾客。　　小编了解的一位老板，看见有顾客的盘子里有剩菜，都会踏上去和顾客交流，告知吃不完的原因，看是不是口味的问题。这样的用心，日积月累，必定不会让更加多的消费者失望。

　　另外在宣传时不要夸大其词，或者“挂羊头卖狗肉”，顾客被忽悠得载兴而来，败兴而归，结果适得其反。　　2　　要对顾客一视同仁　　案例　　大多数餐厅都是先敬罗衣后孝人，但是往往就是看走了眼。大雨的晚上，某餐厅来了一位老人家，老人家穿著很朴素，看著就不看起来能吃得起高级餐厅的人。

一开始老人回应自己只是进去水边的。一位服务员实在没戏看着了。

后来另一位服务员看到了，上前送上了一杯热水，并且告知否必须帮助。　　老人回应自己不睡觉，只是来避水边。

这位服务员也没显露前一位服务员的痛恨眼神，仍然很有礼貌地回应：不管不吃不睡觉，有必须都可以去找她。后还送上了一把雨伞。　　结果没几天，这为服务员就被请来另一家餐厅做到了店长。

这位老人正是那家餐厅的老板。　　顾客除了是我们的“金主”，还是独立国家的个体，具有独立国家的人格，所以在想要办法让顾客消费的同时，餐厅必需给与顾客充足的认同。　　做到餐饮应当有这种观念：凡是在自己餐厅消费的，无论丰贫、贵贱、职位强弱都是顾客，都是“上帝”，都应当受到公平公平的对待。

　　千万不要有“店大欺客”的不道德，因为商人有供应商品的愿景，无论你多么讨厌或反感某人，在交易时必需公正。只有餐厅先对所有顾客都一视同仁，顾客才不会因为餐厅的交易公正，而给与公正的评价。　　3　　真诚地称赞　　人人都讨厌听见别人诚恳的赞美，花上几秒钟对顾客说道一些赞扬的话，能有效地减少与顾客间互相的友好关系情谊。

让自己教导赞美的习惯，不会迅速转变你的人缘关系。与顾客之间创建起一个人与自然、无聊的服务与被服务的氛围。　　4　　利用“超常服务”符合客人市场需求　　“超常服务”具备一定的灵活性和创造性。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴求在餐厅里享用到自己的“心理必须”，这是一种“经济心理化”的展现出。　　从而由“单一服务”演变“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去夺得客人的失望，而其中“心理服务”的重要性，将不会日益强化。

　　(1)刨“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果客人确实必须，自己又能做让客人确实失望，又何尝很差;而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人获取了优质的“心理服务”;体现了“助人为乐”的精神。　　(2)为客人“生产”了轻松愉快的心情，为客人获取了优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和幸福的回想，就是我们的“产品”;体现了“敬业”精神。

　　5　　提供方便，而市场就在“便利”之中　　“便利”是一个极大的市场，只有通过这个市场才能拓展客源。在客人用餐时，留意客人的用餐动态，及时捕猎客人的身体语言，即客人的市场需求信息，敏锐地找到客人微小的动作，及时为客人获取服务，便利客人长时间用餐。　　如：老大客人包，取冷毛巾，获取打火机，泊车洗车，外卖胶卷，外卖生日蛋糕，外卖救护药品，获取香烟销售服务等等。

　　6　　学会用眼神与顾客聊天　　在无法大声说出的情况下，你可以用眼神来交流，告诉他顾客有关你不愿为他服务的信息。但时间的合理安排十分最重要。我们建议使用10秒钟规则。

　　即使你在无暇宴请另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。　　如用口头问候一样，你不用停下来与顾客正在展开的服务。

只是停止一下和瞥一眼就能逃跑新的顾客，而大大减少顾客被冷遇而引发的滋扰与反感。　　7　　用名字或姓氏称谓　　一个人的名字是他或她 讨厌听得的声音。当别人在写信给我们时，设法寻找并用于我们的名字，我们都深感十分平易近人，在必要的时候，向顾客不作自我介绍，并告知他们名字。

　　假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上取得顾客的名字，你不会找到在你的工作中起着意想不到的效果。不过，也不要过慢得亲近一起，一般来说称之为“×先生、×小姐”较为保险，如果人们讨厌被直呼其名，之后不会告诉。　　8　　青睐劲敌的顾客　　很多老板喜欢劲敌的顾客，事实上每一个劲敌的顾客都是一次绝佳的机遇。

　　应付这样的顾客，一方面要提升员工的说出水平，要根据情况区别对待。有些顾客深感饥饿，有些顾客深感孤独；而有些顾客讨厌大惊小怪，小题大做。餐厅不应尽早理解自己的顾客并获取适当的服务，无论遇上的场合多么简单，将难于找到顾客中不存在的相连性。

　　此外，没老实的顾客，餐厅自身很难认识到自己的问题，大自然也会都有自傲。而且如果操作者得宜，劲敌的顾客几乎可以沦为餐厅宣传自身的一次“事件营销”，其效果要比花大价钱做广告好得多。　　因此对于劲敌的顾客不要拘之门外，而不应回应青睐。

对很老实的顾客从不斥忘地冷静对待，理会意见后再行一项一项地改良，这样餐厅以定不会日益极致，打破他人，同时取得好的口碑。　　9　　对老顾客一定要推崇　　案例　　小编成某天点了广州一个快餐品牌的店内。然后于隔年了几天再点这家店的店内，在小编还没讲出自己的地址时，对方早已在证实了“是某某地址，对不该？”那种不受注目的感觉，立马就不一样了。

这个是对方特地录的吗？非也，对方的电话系统做到了一个标示，下次点餐大自然就能表明出来了。　　餐厅意味著无法“守株待兔”，等着顾客上门来消费，而要讲求网络营销工具来“竖井”，比如评论网站、店内平台等都是餐厅常用的营销工具。

　　在以前，餐厅和顾客基本上是重复使用交易，你来我招待，你不来我也联系不上。现在，会员系统更加繁盛，通讯渠道更加多，消费者和餐厅之间的联系也日益紧密。

　　不会营销的餐饮老板，不会和会员顾客做到朋友。一个心目中的会员的身边，还隐蔽着十个左右的潜在会员。

而且，他们也还是餐厅的免费宣传员，不会以口碑造就更加多人来此消费。　　10　　为顾客获取主动服务　　餐饮行业由三部分构成，产品、环境和服务。　　海底捞和外婆家的兴起告诉他我们，在产品不是尤其优势的情况下，服务和环境在餐饮业中意味著可以雪中送炭。

　　明确到服务层面，餐厅必需完全实践中对顾客负起的礼仪和责任，对顾客心存感谢并主动为顾客服务。　　不要等到顾客明确提出问题再行去解决问题，而应当做客人有所市场需求的时候找到餐厅早已体贴地解决问题，而顾客一旦回应有什么问题，餐厅也要竭力协助。

在顾客消费后餐厅更加要获取主动的售后服务，减少交流交流。　　11　　多打感情牌　　餐饮行业 经典的一句话叫“妈妈的味道”，只不过就是感情牌的一种，熟悉顾客的爱好，或者忘记顾客的生日，送来上一句问候，一块蛋糕或者一首生日歌，对顾客来说不仅是一个惊艳，堪称搭起了往返顾客内心的桥梁。

　　这种细节，往往不会感受到其内心坚硬的一面，让商家与顾客之间仍然是你卖我买的非常简单交易关系，而确实沦为“朋友”，这样的朋友给餐厅带给的益处是不言而喻的。　　12　　多听得顾客的意见并常常问“我该怎么做”　　很少有人能确实听得入别人的抨击。听得抨击这种技巧获取了更佳的打破期望值的机会。征询他人的意见很最重要，因为一些更佳的点子源自他人对你的抨击，要沦为好的听众，首先要培育更容易接受批评的态度及听取意见的方法。

　　首先要辨别人们所讲的内容，而不是在乎他们说出的方式；要沉住气，在顾客没看完之前，不要立刻做出辨别；学会维持目光认识，学会征询别人谈话；避免阻碍，一直将顾客作为你留意的中心；让顾客阐述情况，这样就能几乎明白他们的市场需求。　　不要展现出出有敌意的口吻，而是用诚恳的、漫谈的方式来回答问题。

总之，最重要的是提供顾客的信息反馈，从而更佳的评估他们的期望值。　　13　　“口碑”是更佳的广告效应　　以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是合适任何一家餐厅、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有拓展新的客源，才能使更加多的“头回客”变为“回头客”，客源大大，做生意才能大大兴隆。总之，客人否走，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

　　在获取优质服务的基础上，要充分调动各种广告宣传手段，讲究营销艺术，大大吸取教训，大大总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思维，餐厅的整体服务才不会有一个“质”的进步。　　餐厅要想要有回头客，并不在说道而是在做到，夸奖做到得精细才是较佳的方式。

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